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王红梅:担当责任 勇做先锋

我叫王红梅,来自烟台莱山分公司,现任公司市场部主任。八年里,我曾在晨光微露的时刻,不厌其烦向客户讲解业务;也曾在万家灯火的时候,一遍又一遍分解数据,我从未觉得辛苦。因为我明白:我是广电人,这是我的责任,这也是我的担当。

一、担当责任就要脚踏实地苦练技能

2012年,已过不惑之年的我来到广电系统,被分配在芝罘区青年路营业厅,市区一半以上的业务都在此受理。由于是新的岗位,业务知识缺乏、业务技能生疏,当时又恰逢全市高清机顶盒置换,有经验的老营业员根本顾不上对我进行业务指导和帮带,第一个月下来,我所受理的业务仅仅是其他营业员的一半。领导熟知情况后安慰我:已经很不错了,慢慢来,相信你会很快进步的。在领导和同事的鼓励下,我更加严格要求自己,每天都没有按时下班,总是留下来默默地在后台练习业务操作,或者静坐在值班营业员身边,观察学习他人处理业务的方式和方法。

然而正当我潜心学习、各种业务操作逐渐熟练的时候,突然有一天家住威海的哥哥给我电话,说父亲病重住进了医院。为了让我安心工作,在接下来陪护的日子里,丈夫和哥哥嫂嫂轮流在医院里照顾父亲,我则是全身扑在工作上。直到父亲离开,我也没去过几次医院。这份愧疚,在心里一直延续到现在。

功夫不负有心人。经过这样的苦练,我的业务技能短时间内突飞猛进,营销业绩连续跳跃式上升。三个月后我每天处理的业务笔数和营业收入总是最多,各项业绩综合考评也是名列前茅,同时我的服务态度也得到了用户的一致好评。从那一刻起,我有了做广电人的自信,也多了一份做广电人的自豪!

二、担当责任更要以身作则做好表率

2014年,我被任命为营业部副主任,负责营业厅的日常工作。任职后我奉行正人先正已的原则,凡事以身作则,处处起引领带头作用,工作中从不拈轻怕重。那时孩子刚刚小学升初中,每天早晨七点我把孩子送到学校后,就直奔单位,提前将营业厅的环境卫生整理好,做好当日值班营业员的岗位调度,保证营业厅的工作有序进行。平时遇有累活脏活,我总是冲在前面,从不计较个人得失。经过一段时间的锻炼,我的组织领导能力明显提高,能够带领全体营业员有序开展各种业务活动。

记得有一次,一位年轻的营业员在给用户解释套餐时,没有抓住营销重点,再加上语气有些生硬,引起用户不满。见此情景,我赶紧递上一杯水,缓解紧张气氛,微笑着对用户说:姐,您别急,我来帮你分析分析。于是我从用户需求的角度,分析该套餐的优势,并与其他运营商的套餐业务做进一步比较,计算出她的受益点。几个回合交谈下来,用户态度渐渐缓和,最终笑着说:还是你分析的好,句句都说到我的心坎里,今天就办这个套餐啦!一场即将发生的投诉事件,就这样在我的亲和交谈中得以化解。送走用户,我用具体事例再次对年轻营业员进行分析、指导,让他们更及时、更清晰地发现自己的不足,然后针对不足有的放矢地进行弥补和改进,以此快速地掌握营销方法,缩短成长历程。就这样,在我的带领下,全体营业员业务上养成了赶学帮超和积极向上的好习惯,生活中形成了彼此关心相互团结的融洽氛围。我所带领的营业厅,多次被评为先进营业厅和最佳服务窗口,被公司各部门公认为是营业员素质最高、业务差错率最低、用户满意度最高的营业厅。一分耕耘一分收获,2016年,我被烟台分公司授予“业务标兵”的称号。

三、担当责任还要提升服务勇于奉献

2017年,经过岗位竞聘,我被聘为莱山分公司客服部主任。新的岗位,新的职责,对我提出了更高的要求。为了规范服务,我根据省、市公司的要求制定了莱山分公司的具体实施方案,依据方案每月对公司的各项数据进行统计,形成分析报告通报存在的问题,便于各营业部有针对性地查漏补缺,及时整改。为进一步提升服务质量,我主动邀请市公司客服部内训师,到莱山分公司对客户经理培训授课,并进行通关考试。对于成绩不合格的客户经理进行再培训、再学习,直到成绩达到优秀。平时我还经常在公司的客服群里解读《客户服务手册》,与客户经理进行互动交流。通过一系列的客服培训和严格的月度考核,莱山分公司的考核成绩很快提升到全市前三名。

因为我从基层营业员做起,熟知公司的相关政策和业务内容,又懂得用户的收视需求和心理需求,所以在做好培训和考核等工作的同时,我积极应对和处理各类客服事件。有一次,金沟寨营业部辖区内岚园的一位八十多岁的用户李阿姨,对客户经理的维修结果提出不满。详细了解了事情的经过后,我们明确了用户所报故障是自家彩65直播机老化导致,与我公司信号和设备无关。于是李阿姨要求营业部在2天内为她联系、配送一台新彩65直播。当时是七月高温天气,客户经理正冒着酷暑在外抢修作业,实在抽不出人力协调此事。我主动承接了老人的诉求,立刻着手联系相关业务人员,从下午2点接手,不到5点,李阿姨要求的新彩65直播就安装调试结束。老两口看着清晰的彩65直播画面,高兴地合不拢嘴,一个劲地称赞广电的服务好。周到的服务,不仅换来了李阿姨的称赞,她还送我一份大礼,一个星期内,介绍了5位邻居办理彩65直播机套餐业务。

今年1月,通过一年一度的竞争上岗,我被聘为莱山分公司市场部主任。这次任职,对我来说是一种挑战!我的工作性质由实际性业务操作,转变为统筹全公司的业务数据、参与研究和制定公司的相关政策。任职伊始,正值年初公司做各种数据预算以及年度任务的下达,又赶上事业编制人员重新安置,市场部原有人员部分已离岗,有些业务的交接工作出现了断层。这种情况下,我与现有市场人员一起,分析研究往年的各项数据,寻求精准的预算方法。为确保各项数据的准确性,每天加班加点工作到晚上十点,成了家常便饭。连续2个多月,我没有休过一个周末,最终做到理论数据与实际完美结合,出色地完成了公司年度任务指标的制定工作。

在省市公司组织的“新春大拜访暨开门红”、“春回大地暖用户”等活动中,我熟练做出各种活动策划、任务分配以及考核方案,协助分管领导,精准调度各营业部进行实际营销。在大家的共同努力下,莱山分公司在“春回大地暖用户”活动中,取得了全市多个单项第一和总排名第二的好成绩。

天道酬勤。在今后的日子里,我要时刻以一名优秀共产党员的标准要求自己,更加努力地工作,面对艰难险阻,敢于喊响“看我的,跟我来”,以实际行动践行入党时的诤诤誓言,以自己的辛勤和付出让鲜红的党徽在人生的轨迹上熠熠生辉!